93 % investícií ide do technológií, len 7 % na ľudí. Prečo práve HR lídri môžu rozhodnúť, či AI skutočne funguje a čo to znamená pre employee experience.
May 3
/
Zuzana Zamborská
Práve vyšiel rozsiahly playbook od ServiceNow s názvom „How to make AI work for people" a ak pracujete v HR alebo sa zaujímate o employee experience, oplatí sa ho prečítať.
Nie preto, že by bol plný prevratných noviniek, ale preto, že pomenúva presne to, čo mnohí z nás cítime, ale nevieme vždy jasne povedať.
AI revolúcia nie je technologický posun. Je to ľudský posun.
Až 93 % peňazí ide do technológií a iba 7 % na ľudí
Začneme číslom, ktoré ma zastavilo.
Podľa Deloitte's Tech Trends 2026 ide 93 % technologicky zameraného financovania na samotnú technológiu. Iba 7 % na vzdelávanie a upskilling ľudí, ktorí s ňou majú pracovať.
A výsledok? Organizácie, ktoré pristupujú k AI čisto technologicky, sú 1,6-krát pravdepodobnejšie, že zo svojich AI investícií nezískajú očakávanú návratnosť.
To nie je argument proti technológii. To je argument za to, aby sme konečne začali brať employee experience v kontexte AI vážne.
Keď nasadíme nový nástroj bez toho, aby sme ľuďom dali čas, kontext a podporu — nedostaneme transformáciu. Dostaneme frustráciu.
Prečo je to kľúčový moment pre HR?
Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer v ServiceNow, píše niečo, čo mi rezonuje: „CHROs sú jedinečne postavení, aby využili tento moment a urýchlili posun HR z administratívnej funkcie na strategické centrum."
Na prvý pohľad to znie ako ďalší korporátny slogan. Ale za tým stojí konkrétna logika.
Biznis stratégia začína stratégiou ľudí. Ak chceme, aby AI skutočne fungovala — nestačí ju nasadiť. Treba zmeniť to, ako ľudia pracujú, čo sa učia, ako hodnotia svoju prácu a ako vnímajú svoju budúcnosť v organizácii. A to je presne to, čím sa HR (a employee experience) zaoberá.
AI teda nie je len IT projekt. Je to najväčší EX projekt, aký väčšina firiem kedy robila.
Tri kroky, ktoré report odporúča
Playbook predstavuje trojbodový plán pre HR lídrov a líderky:
1. Vybudujte AI-powered HR funkciu
To znamená pevnú dátovú základňu, jasný operačný model pre AI use cases, AI control tower na sledovanie dopadu a premyslenie toho, aké HR roly budú relevantné o 2–3 roky.
2. Umožnite AI v celej organizácii
Identifikujte, aké zručnosti vaša firma potrebuje. Vytvorte reskilling framework. Nestačí povedať „zaškolíme ľudí na AI", treba vedieť, koho, na čo a prečo. Podľa ServiceNow Enterprise AI Maturity Index 2026 má len 21 % organizácií zmapované AI zručnosti naprieč firmou.
3. Transformujte workforce
Urobte „röntgen" vašej organizácie. Zistite, kde AI môže uvoľniť kapacitu, redesignujte roly a začnite premýšľať o tímoch, kde vedľa seba pracujú ľudia a AI agenty.
AI heatmap: kde začať?
Jedným z najkonkrétnejších nástrojov v reporte je takzvaná AI heatmap. Ide o analýzu, ktorá mapuje úlohy jednotlivých rolí a identifikuje, kde má AI najväčší potenciál automatizovať alebo augmentovať prácu.
Na príklade zamestnanca HR shared services ukázali, že AI môže ušetriť až 11 hodín zo 40-hodinového pracovného týždňa. To je 28 % kapacity, ktorá sa dá presmerovať na strategickejšiu prácu.
Ale, a to je kľúčové, táto hodnota sa realizuje len vtedy, keď organizácia aktívne plánuje, čo s ušetrenou kapacitou spraví. Väčšina firiem sa zastaví na treťom kroku (nasadenie technológie). Skutočná hodnota vzniká na štvrtom a piatom kroku: plán realokácie kapacity a jeho realizácia.
Štyri módy práce s AI (podľa Allie K. Miller)
Report predstavuje zaujímavý rámec od AI poradkyne Allie K. Miller, ktorý popisuje štyri spôsoby, akými ľudia pracujú s AI:
Microtasker: zadáte jednoduchú úlohu, AI ju splní. Koniec interakcie.
Copilot: AI vás sprevádza počas dlhšej práce, udržiava kontext.
Delegate: zadáte cieľ a AI pracuje autonómne, kým výsledok nie je hotový.
Teammate: AI aktívne prepája tímy, informácie a procesy naprieč organizáciou.
Väčšina ľudí dnes funguje v prvom alebo druhom móde. Firmy, ktoré budú prosperovať, sú tie, ktoré pomôžu zamestnancom posunúť sa do tretieho a štvrtého.
Čo hovoria čísla z praxe?
Nie je to len teória. Report prináša konkrétne príklady:
ServiceNow interne: AI zdvojnásobila produktivitu HR shared services. Jeden HR pracovník teraz podporuje 1 042 zamestnancov (pred AI to bolo 412).
AstraZeneca: Ušetrili viac ako 30 000 hodín ročne. 60 000 laboratórnych požiadaviek teraz prebieha cez jeden systém. Hiring manažéri ušetria projektovaných 90 000+ hodín vďaka automatizovanému onboardingu.
Siemens: 210 000 ticketov vyriešených automaticky každý mesiac, 1 milión hodín ušetrených cez automatizáciu.
Adobe: O 30 % rýchlejšie riešenie prípadov, o 25 % menej času na riešenie výpadkov.
Čo to znamená pre Employee Experience?
Tu je môj pohľad ako niekoho, kto sa Employee Experience venuje priamo.
AI zmení EX fundamentálne, ale nie tak, ako sa mnohí boja. Nebude to o nahradení ľudí. Bude to o tom, či ľudia dostanú priestor a podporu na to, aby robili zmysluplnejšiu prácu.
Podľa PwC sú zamestnanci, ktorí sa cítia podporovaní v upskillingu, o 73 % viac motivovaní ako tí, ktorí takúto podporu nemajú. To je obrovské číslo. A je to priamy link na engagement, retenciu aj výkon.
EX v AI ére teda neznamená len „pekný onboarding" alebo „pekný benefits balíček". Znamená:
jasnosť o tom, ako sa moja rola mení,
prístup k učeniu, ktoré je relevantné a načasované správne,
psychologické bezpečie experimentovať s AI bez strachu z chyby,
lídrov a líderky, ktorí idú príkladom a neskrývajú vlastnú neistotu.
Záver: Kto definuje budúcnosť práce?
Report končí vetou, ktorú si dovolím citovať: „Organizácie, ktoré prijmú túto víziu, nebudú len držať krok s budúcnosťou práce. Budú ju definovať."
AI nie je hrozba pre Employee Experience. Je to príležitosť urobiť prácu skutočne ľudskejšou. Ale len vtedy, ak dáme ľuďom to, čo potrebujú: jasnosť, zručnosti, dôveru a priestor.
Chceš ísť hlbšie?
Celý ServiceNow playbook v anglčtine „How to make AI work for people" si môžeš stiahnuť tu:
A ak hľadáš praktické kurzy, ktoré ti pomôžu AI skutočne zapojiť do Employee Experience , pozri si, čo pripravujeme na BEXPERA:
Registrujte sa zdarma a pozrite si ukážky kurzov priamo v platforme.
Zaregistrujte se zdarma a prohlédněte si ukázky kurzů přímo na platformě.
Created with
Prihláste sa alebo si vytvorte účet a začíname.Prihlásiť sa a pokračovať
Po objednávke získate okamžitý prístup do platformy a ku kurzu.
